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Sommaire
- Pourquoi digitaliser le parcours client ?
- Passer de l’internet au e-commerce
- Obtenir une vision 360° de la relation client
- Améliorer l’efficacité des actions commerciales
Pourquoi digitaliser le parcours client ?
Améliorer la compréhension du besoin des clients permet d’adapter l’offre. La multiplication des canaux de vente (magasin, internet, réseaux sociaux…) amène le client à disposer d’une sorte d’ubiquité. Il peut se trouver dans votre magasin et comparer les prix en temps réel de votre concurrent.
La digitalisation pour simplifier l'expérience de vente
L’identification de ce qui impacte le taux de conversion est devenu essentiel : offre, design, merchandising, trafic, notoriété, temps de réponse…
Les outils numériques vont permettre d’unifier la relation client et de casser les silos. Par exemple, la mise en place de formulaires de satisfaction permet d’analyser les attentes initiales et l’expérience réelle.
L’amélioration de la culture client des salariés en fournissant des outils adaptés (CRM, helpdesk,) va permettre de gagner en réactivité lors des moments de vérité.
Enfin, l’optimisation du parcours client en favorisant une utilisation initiale agréable et fluide de la partie prise d’informations, acte d’achat, utilisation, appels SAV… La mise en place d’un espace client numérisé et dématérialisé dans lequel les clients retrouvent leurs factures, des promotions dédiées et peuvent réaliser des demandes d’assistance peut être un puissant facteur de fidélisation.
La digitalisation pour garder sa clientèle
L’insatisfaction client doit être au coeur des usages opérationnels. La digitalisation doit enrichir la connaissance client en allant nourrir les applications métiers (CRM) avec les données collectées (notes, commentaires, demandes, SAV…).
Une des utilisations possibles est d’enrichir le discours commercial avec ces données pour l’adapter et traiter les éventuelles zones d’insatisfaction. En pratique, cela permet de désamorcer les clients à risque.
7 français sur 10 consultent les avis sur internet avant de choisir une entreprise, un professionnel ou un commerce… Il faut donc transformer un client mécontent en promoteur. Pour cela, les applications métiers doivent :
- favoriser un traitement rapide et adapté
- permettre un traitement simple (site internet, extranet client…)
Faire de son site internet, un site e-commerce
Transformer son audience internet en clients est désormais à la portée de la plupart des entreprises. La mise en place d’un site e-commerce (par exemple Woocommerce) relié avec le site internet et le logiciel de CRM va permettre d’agréger l’ensemble des informations.
Le site e-commerce doit être vu comme un prolongement naturel du contenu informatif du site internet. L’action commerciale doit, désormais, être augmentée : l’offre doit être personnalisée car le client dispose d’une masse d’informations qui lui permet de faire son choix.
Le site e-commerce apporte également la capacité du temps réel et du 7j/7. Il permet de fournir une réponse immédiate, pertinente et qualitative.
Obtenir une vision à 360° des intéractions clients
Collecter les données client est devenu un enjeu majeur du développement des entreprises. La donnée client permet de prospecter plus efficacement, de mieux satisfaire les clients et d’augmenter la fidélisation. Ces effets se font sentir sur le chiffre d’affaires, la marge et la résilience.
La vision 360 clients nécessite de bien définir les différents types de données que l’on souhaite capter et stocker. Il conviendra ensuite de développer les interfaces qui permettront d’alimenter le logiciel de CRM.
Les sources des données clients (site internet, e-commerce, réseaux sociaux…) nécessitent le développement de connecteurs qui permettent de faire le pont entre ces données externes issues de formulaires par exemple et l’application métier CRM.
Notre expérience nous permet de vous proposer des connecteurs paramétrables pour pour intégrer des données dans Dolibarr CRM.
Améliorer l'efficacité des actions commerciales
Chaque année les entreprises perdent quasi-systématiquement une partie de leurs clients (taux d’attrition naturelle). Une étude américaine (Harvard Business Review) a montré que les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 50 ans.
Face à ce constat, chaque entreprise doit engager au moins les actions suivantes :
- trouver de nouveaux clients pour maintenir le chiffres d’affaires
- réduire ses coûts pour maintenir sa rentabilité
- moderniser, renouveler son offre
- fidéliser au maximum ses clients actuels
Le CRM est désormais un outil indispensable pour le marketing et le vente. Il est l’application métier qui permet de :
- maîtriser et suivre son portefeuille d’affaires en cours
- exploiter sa base clients et prospects en la segmentant pour adapter les offres
- organiser efficacement l’activité commerciale (appels, relances…)
